Dit boek verandert voor altijd je kijk op onderhandelen
In zijn boek ‘Never Split the Difference’ stelt voormalig FBI-onderhandelaar Chris Voss dat je, om een top-onderhandelaar te zijn, boven alles inzicht moet hebben in menselijke emoties – en moet weten hoe je dat inzicht effectief kunt inzetten.
Volgens Chris Voss, die jarenlang als gijzelingsonderhandelaar voor de FBI werkte, is er geen fundamenteel verschil tussen bankovervallers, ontvoerders en terroristen, en een CEO die probeert de prijs van een overname te drukken. In beide gevallen zijn dezelfde technieken nodig om succesvol te zijn.
“Hoezeer we onze onderhandelingen ook aankleden met wiskundige theorieën, we blijven dieren”, schrijft hij. “We handelen en reageren altijd in de eerste plaats vanuit onze diepgewortelde, maar grotendeels onzichtbare angsten, behoeften, verlangens en percepties.”
Waar onderhandelen vroeger als een rationeel spel werd beschouwd, ontdekten Voss en zijn FBI-collega’s dat dit niet werkte bij gijzelingszaken. Aangezien de meeste gevallen die zij behandelden werden gedreven door emoties en niet door rationeel overleg, moesten hun onderhandelingstechnieken zich richten op het dierlijke, het emotionele en het irrationele.
In zijn boek deelt Voss tien technieken om daarmee om te gaan.
1) Tactische empathie
Tactische empathie is een onderhandelingsstrategie waarbij je bewust en doelgericht de emoties, denkwijze en het perspectief van de ander begrijpt – niet alleen om verbinding te maken, maar om die inzichten te benutten om het resultaat te beïnvloeden. Het doel is niet om het met de ander eens te zijn of medelijden te hebben, maar om hun gevoelens en standpunt te erkennen en te valideren. Zo kun je het gesprek effectiever sturen. Tactische empathie betekent begrijpen wat er schuilgaat achter de emoties van je tegenpartij, zodat je je invloed op de juiste momenten kunt vergroten.
2) Actief luisteren
Een veelvoorkomend probleem bij onderhandelaars is dat ze te veel bezig zijn met het formuleren van hun eigen argumenten in hun hoofd, waardoor ze niet echt luisteren. Mensen die onderhandelen zien als een strijd van argumenten, raken snel overweldigd door de stemmen in hun hoofd. Maar onderhandelen is geen optreden of gevecht – het is een proces van ontdekking. Het doel is om zoveel mogelijk informatie te verzamelen en die te gebruiken om tot een succesvolle uitkomst te komen.
Volgens Voss is er een krachtige manier om de stem in je hoofd (en die van je tegenpartij) tot rust te brengen. De truc? Denk niet! Richt je volledige aandacht op de ander en op wat hij of zij zegt. In die staat van actief luisteren – geholpen door enkele van de tactieken die volgen – ontwapen je je tegenpartij. Je laat ze zich veilig voelen. En de innerlijke onrust verdwijnt.
3) Vertraag het tempo
Probeer niet meteen de probleemoplosser te zijn, zegt Voss. Richt je in plaats daarvan op het ‘verplaatsen van mensen’. Te snel willen gaan is een van de grootste fouten die onderhandelaars maken. Als je te gehaast bent, voelt de ander zich niet gehoord. Daarmee ondermijn je het vertrouwen dat je juist probeert op te bouwen – en dat vertrouwen is essentieel voor een optimaal onderhandelingsresultaat.
4) Richt je niet op woorden of daden, maar op wie je bent
Wanneer mensen nadenken over hun onderhandelingsstrategie, concentreren ze zich vaak op wat ze moeten zeggen of doen. Maar het gaat om hoe we zijn – onze uitstraling, houding en energie – dat is zowel het gemakkelijkst te beïnvloeden als het meest effectief. Wanneer we warmte en acceptatie uitstralen, verloopt het gesprek veel soepeler. Glimlach naar iemand op straat, en die glimlacht automatisch terug. Begrijpen dat dit een reflex is, en die bewust inzetten, is essentieel voor bijna elke onderhandelingstechniek.
5) Denk aan de 7-38-55-regel
In twee beroemde studies over communicatie ontwikkelde de Amerikaanse psycholoog Albert Mehrabian de 7-38-55-regel: slechts 7 procent van een boodschap komt voort uit de woorden zelf, terwijl 38 procent wordt bepaald door de toon, en 55 procent door lichaamstaal en gezichtsuitdrukking.
Voss benadrukt hoe krachtig je stem kan zijn – hij noemt het het krachtigste instrument binnen verbale communicatie. Je kunt je stem gebruiken om iemand emotioneel te beïnvloeden: bijvoorbeeld om van wantrouwen naar vertrouwen te schakelen, of van spanning naar rust. Meestal gebruik je je positieve of speelse stem. Dat is de stem van een ontspannen, goedgehumeurd persoon. De sleutel is om te glimlachen terwijl je praat – ook aan de telefoon. Een glimlach beïnvloedt je toon en wordt onbewust opgemerkt door de ander.
6) Spiegelgedrag
Spiegelen is een vorm van subtiele imitatie – een diepgeworteld menselijk (en dierlijk) gedrag dat zorgt voor comfort en verbinding. Het houdt in dat je spraakpatronen, lichaamstaal, woordkeuze, tempo en intonatie van de ander subtiel overneemt. Het gebeurt meestal onbewust – een teken dat mensen zich op hun gemak voelen en vertrouwen opbouwen. Als techniek in onderhandelingen volgt het een fundamenteel biologisch principe: we vrezen wat anders is, maar voelen ons aangetrokken tot wat op ons lijkt.
Onderzoek toont aan dat obers die bestellingen herhalen (spiegelen), 70 procent meer fooi krijgen dan diegene die alleen ‘ja’ of ‘dank je’ zeggen. Dit is het dichtst bij een Jedi mind trick dat een onderhandelaar kan gebruiken – en het is verbazingwekkend eenvoudig.
7) Benoem emoties
In plaats van emoties te negeren – wat zeer ineffectief is – benoemen goede onderhandelaars emoties juist. Ze zijn in staat emoties bij zichzelf en anderen te herkennen en die op een kalme manier te benoemen. Voor hen zijn emoties geen obstakels, maar hulpmiddelen.
Empathie is het herkennen van het perspectief van de ander én het uitspreken daarvan. Emoties benoemen (labeling) betekent dat je de gevoelens van de ander erkent. Je geeft een naam aan hun emotie, en laat zo zien dat je hun beleving begrijpt. Labeling is een shortcut naar verbinding en vertrouwen.
Onderzoek laat zien dat de beste manier om met negatieve emoties om te gaan is om ze te observeren zonder oordeel, ze bewust te benoemen, en ze daarna te vervangen door positieve, oplossingsgerichte gedachten.
8) Wees niet bang voor een ‘nee’
Een ‘nee’ is vaak de toegangspoort tot een echte ‘ja’. Het geeft ruimte om te heroverwegen, bij te sturen en helderheid te krijgen, schrijft Voss. Volgens de meesteronderhandelaar betekent een ‘nee’ zelden: “Ik heb alles overwogen en maak nu een rationele keuze.” Vaker is het een tijdelijke beslissing om de status quo te behouden.
Laat je tegenpartij zich in controle voelen (zie les 10) door ze toestemming te geven om ‘nee’ te zeggen. Luister vervolgens naar wat dat ‘nee’ écht betekent – vaak dat iemand er nog niet klaar voor is. Zoek dan uit wat er nodig is om wél tot een akkoord te komen. Een echte ‘ja’ is een bevestiging, een toezegging die leidt tot actie. Die kost tijd. Een vroege ‘ja’ is vaak goedkoop en niet oprecht.
9) Beheers je eigen emoties
Als je de emoties van anderen wilt beïnvloeden, moet je eerst je eigen emoties onder controle hebben. Zelfs met de beste technieken en strategieën red je het niet zonder emotionele zelfbeheersing. De eerste regel: bijt op je tong. Vermijd impulsieve, emotionele reacties. Neem een pauze. Denk na. Laat de emotie bezinken. Zo krijg je ruimte om je gedachten te ordenen en kun je met meer kalmte en precisie reageren – en zeg je niet per ongeluk meer dan je zou willen.
10) Geef je tegenpartij het gevoel van controle
Iedereen wordt, in meer of mindere mate, gedreven door twee oerbehoeften: de behoefte aan veiligheid en de behoefte aan controle. Het geheim om het overwicht te krijgen in een onderhandeling is dus om de ander het gevoel te geven dat hij of zij de controle heeft. Dat doe je door verzachtende woorden te gebruiken zoals “misschien”, “wellicht”, “ik denk” of “het lijkt”, en door zogenoemde gekalibreerde vragen te stellen:
“Hoe kunnen we dit probleem samen oplossen?”
“Hoe zou u willen dat ik dit aanpak?”
“Wat is hier voor u belangrijk aan?”
“Hoe kan ik helpen dit beter te maken voor ons beiden?”
“Hoe moet ik dat dan volgens u doen?”
Gekalibreerde vragen geven je gesprekspartner het gevoel dat hij of zij de leiding heeft, terwijl jij eigenlijk de regie voert. Ze hebben vaak niet door hoe subtiel jij het gesprek stuurt.
Wie heeft er meer controle in een gesprek: de spreker of de luisteraar? De luisteraar natuurlijk. De spreker geeft informatie weg, terwijl de luisteraar het gesprek stuurt richting zijn of haar doel. Stel daarom vragen die je tegenpartij uitnodigen om jouw probleem op te lossen. Daar ligt je kracht.
